Rezultatet e një ankete kanë treguar që shpërthimi i pandemisë COVID- 19 nuk ka ndryshuar dukshëm zakonet e qytetarëve të vendeve të rajonit të Ballkanit Perëndimor (Kosovë, Shqipëri, Maqedoni e Veriut, Mali i Zi, Serbi dhe Bosnje e Hercegovinë) kur bëhet fjalë për përdorimin e shërbimeve elektronike.

Rëndësia e shërbimeve elektronike – cilësia dhe mundësia e arritjes së tyre për qytetarët, u bë veçanërisht e rëndësishme në periudhën kur pandemia ishte në kulmin e saj, sepse kontakti fizik me administratën u zvogëlua në minimum. Sidoqoftë, rezultatet e hulumtimit treguan se pandemia nuk kishte ndikuar që qytetarët në rajonin tonë të fillojnë të përdorin shërbimet elektronike më shpesh. Anketa u krye nga 1 deri më 15 maj 2020 në një mostër prej 6085 qytetarëve të vendeve të rajonit ndërsa nga Kosova ishin 1021 qytetarë. Kjo anketë është bërë në kuadër të projektit ËeBER 2.0 (Fuqizimi i Shoqërisë Civile të Ballkanit Perëndimor për një Administratë Publike të Reformuar).

Rezultatet tregojnë se vetëm 18% e qytetarëve të rajonit të Ballkanit Perëndimor, kanë përdorur shërbimet elektronike më shumë se zakonisht gjatë pandemisë, dhe se rreth 50% e të anketuarve nuk kanë përdorur fare këtë lloj shërbimi në atë periudhë. Mesatarisht, dy të tretat e qytetarëve të rajonit thonë se interesi i tyre në shërbimet elektronike nuk është rritur që nga fillimi i pandemisë.

Sa i përket qytetarëve të Kosovës, vetëm 23.90% e të anketuarve janë interesuar më shumë për përdorimin e shërbimeve elektronike pas shpërthimit të pandemisë. Megjithatë, 46.58% e qytetarëve të anketuar në Kosovë, janë përgjigjur se nuk i kanë përdorur fare shërbimet elektronike që ofron administrata publike përgjatë krizës pandemike.

Rezultatet tregojnë që qytetarët të cilët janë të informuar se si të përdorin shërbimet elektronike thonë se ky lloj shërbimi është i lehtë për t’u përdorur, dhe ishin më të interesuar për përdorimin e tyre, ndërsa qytetarët që nuk dinë shumë për to nuk ishin të prirur t’i përdorin ato gjatë një pandemie. Këto rezultate mund të shpjegohen me mungesën e informacionit si dhe me faktin se qytetarët nuk janë mjaft të trajnuar për të përdorur shërbimet elektronike, ose me faktin se shumica e qytetarëve kanë nevojë për më shumë kohë për t’u mësuar të ndërveprojnë me administratën publike. Ka shumë të ngjarë që të jetë një kombinim i këtyre dy faktorëve; mungesa e njohurive e kombinuar me zakonet e vjetra është ajo që parandalon shumë njerëz të mbështeten në ndërveprimin elektronik me administratën.

Rreth 40% e qytetarëve të rajonit të Ballkanit Perëndimor, preferojnë kontaktet fizike dhe pavarësisht nga pandemia, ata nuk kanë qenë të interesuar në përdorimin e shërbimeve elektronike.

Rezultatet e hulumtimit tregojnë gjithashtu se në mesin e grupit më të ri të të anketuarve në të gjithë rajonin, të moshës 18 deri 24 vjeç, ka interes më të madh për përdorimin e shërbimeve elektronike. Sidoqoftë, ai interes zvogëlohet me moshën, dhe pastaj fillon të rritet, kështu që kategoria e dytë që është më e interesuar për shërbimet elektronike është grupi i qytetarëve që janë më të vjetër se 60 vjeç.

Qytetarët në të gjitha vendet e rajonit të Ballkanit Perëndimor në përgjithësi kanë qasje të rezervuar në përdorimin e shërbimeve elektronike, e që kjo nuk ndryshoi as gjatë pandemisë. Fushatat më proaktive të informacionit nga qeveritë, janë të nevojshme në mënyrë që qytetarët të jenë më të vetëdijshëm, në radhë të parë për ekzistencën e shërbimeve elektronike, dhe pastaj me faktin që kjo është mënyra për të marrë shërbimin e dëshiruar më shpejt dhe më lehtë sesa do të arrinin duke shkuar fizikisht në sportelet e administratës. Kjo, në kombinim me ngritjen e nivelit të cilësisë së këtij lloji të shërbimeve, sigurisht që do të çojë në atë se qytetarët ndiejnë më shumë besim dhe e përdorin më shumë këtë lloj shërbimi, si në rrethana normale, ashtu edhe të jashtëzakonshme.